Вот мы все говорим про необходимость скриптов в отделах продаж, и всё равно каждый раз сомнение и недоверие. Мол, эффективность скриптов сильно преувеличена, звонят нам люди-роботы из банков, госструктур, автосалонов и механическими голосами, заикаясь что-то там спрашивают, задают вопросы, сбиваются, не слушают ответов… Ну какому нормальному человеку можно так что-то продать?
Масс-маркетинг
«Люди-роботы», которых вы слышите, это масс-телемаркетинг, самая низшая ступень эволюции скриптостроения. Как правило, у них нет задачи продать, у них есть задача получить от вас ответы на несколько вопросов. Заставить человека заполнять форму в интернете невозможно, а позвонить на 2 минуты – запросто, вот они и звонят. Скрипт для таких задач уместится на сигаретной пачке, а квалификации звонящего должно быть достаточно чтобы не облизывать микрофон гарнитуры. Это примитивная, однообразная и выматывающая работа с высокой производительностью (как вам перспектива сделать 350-400 звонков за смену?), а главное, задача таких скриптов не продать, а опросить или проконсультировать как можно больше людей за короткий промежуток времени. Перефразируя Винни-Пуха это неправильные люди, которые делают неправильные скрипты и неправильно по ним звонят. Тем не менее, когда люди слышат «телефонный скрипт», они думают именно о таких звонках. Кстати, так думают и ваши конкуренты, поэтому чем быстрее вы начнете пользоваться хорошими скриптами в продажах, тем большее преимущество у вас будет.
Скрипты продаж
Сложность скрипта напрямую зависит от «теплоты» клиента, сложности продукта, конкуренции и вашей целеустремленности. Поэтому следующая ступень – продажа «теплому» клиенту, который оставляет на сайте контакты или звонит сам. Возьмем, например, школу английского языка в Москве. Так как 85% предложений на этом рынке шаблонны и звучат как «опытные преподаватели, гибкий график занятий, первое занятие бесплатно», то большинство потенциальных клиентов звонит, чтобы узнать цену, сравнить её с конкурентами и принять решение. Если мы не самые дешевые, то нас такой вариант не устраивает.
Клиент начинает выбирать ценой тогда, когда не понимает разницы между предложениями. Если все говорят «высокое качество, профессиональные сотрудники, ХХ лет на рынке», то единственное различие — цена. Поэтому наша первая задача — объяснить клиенту наши преимущества по отношению к другим.
Во-вторых, мы понимаем, что клиент не отдаст нам деньги по телефону, и его надо пригласить на встречу. Вроде все просто и понятно, такая схема работает во всевозможных школах, спортзалах, салонах красоты и, например, в юридических консультациях тоже (на встрече клиент подписывает договор). А теперь разобьем это в этапы, нам нужно:
- отработать возражение «просто скажите цену»
- перевести разговора на преимущества
- выявить потребности клиента
- четко описать преимущества исходя из потребностей
- правильно ответить на вопросы
- убедить прийти на встречу
- зафиксировать договорённость
Не так уж и просто, да? А ведь это типовой теплый лид с сайта, если вы в сфере услуг, казалось бы. возьми да продай!
А теперь представьте, что каждому новому менеджеру вы будете объяснять это снова и снова, а он, будет рассказывать это своими «корявыми» словами, забывая половину, будет заикаться от стресса и тупить от вопросов клиента. В голове у вас будет один вопрос: «Ну как можно этого не понимать?!» и чувство безысходности от того, что этим придется заниматься с каждым менеджером.
Скрипт – самый короткий путь к повышению конверсии, а значит, к деньгам. К тому же он пишется быстро, быстрее, чем вы будете делать новый лендинг или парсить рекламную компанию. Именно поэтому, если наш заказчик жалуется на недостаток качественных лидов, а у него в месяц есть хотя бы сотня-другая заявок, мы просим дать послушать звонки. Вероятность 90%, что причина в общении и периодичности работы с клиентам. Зачастую скрипт решает вопрос с конверсией раз и навсегда, позволяя экономить ежемесячно на рекламе или больше зарабатывать. Что толку палить деньги на лиды, если из 100 лидов вы продаете одному-двум?
Скрипт. самый простой путь решить вопрос с конверсией сайта. Вам нужны не лиды сами по себе, а продажи, и скрипт — самое эффективное решение по повышению конверсии «лид — сделка»
К тому же грамотный скрипт – отличный инструмент для поднятия среднего чека и допродажи сопутствующих товаров, а также действенное мерило качества звонка менеджеров. Если у вас в компании есть скрипты, то общение с менеджером превращается из типичного:
— Иван, ну вот как-то ты не додавил тут, слабовато!
— Но клиент же сказал, что подумает и просил позвонить через две недели!
– Ну вот можно было и получше, поактивнее!
— Я же дошел до результата, будет еще разговор
— Да, но лучше бы ты еще доработал!
в конкретное:
— Возражение «я подумаю» отработал сколько раз?
— Два
— А в скрипте сколько?
— Три
— Отрабатывай по три.
Сам по себе скрипт полезный инструмент, но его эффективность будет сильно ограничена, если у вас нет записи телефонных звонков, а само соблюдение скрипта не внесено в мотивацию менеджера.
Любой инструмент в отделе продаж – это как беговая дорожка, чтобы похудеть, ей надо пользоваться. Поэтому, составив скрипт, контролируйте следование ему, для этого лучше всего подходит CRM-система с интегрированной записью телефонных разговоров и внесите его как один из KPI в мотивацию менеджеров.
Плюсы использования скриптов:
- менеджер знает, что говорить в ответ на возражения клиента, не теряется и ведет к нужному этапу
- вы можете оценивать работу менеджера более тонко, чем только по приходам
- обучение новичков занимает гораздо меньше времени
- в процессе создания будут структурированы возражения клиентов, а это отличный повод доработать своё предложение или продукт
- скрипт дает результат сразу после внедрения
- скрипт – простой и быстрый способ поднять конверсию в продажах
Если вы хотите разработать для своей компании продающий скрипт или получить консультацию от людей, для которых составление скриптов – любимая работа, обратитесь в SVsales, мы с удовольствием поможем вам.
